Cách phát triển nội dung cho các chatbot hữu ích, không đáng sợ và các giao diện nói chuyện khác

Gần đây, tôi đã suy nghĩ rất nhiều về cách thực hiện chiến lược nội dung cho các chatbot và các giao diện đàm thoại khác. Những ngày này, mọi người dường như muốn giao diện của họ để nói chuyện. Ở đây, một biểu đồ không khoa học cho thấy có bao nhiêu câu hỏi tôi nhận được về nội dung bot bây giờ so với cách đây một năm:

Tôi lớn lên vào những năm 1980 và cảm xúc của tôi về robot chủ yếu được thông tin bởi văn hóa nhạc pop. Ký ức đầu tiên và lâu dài nhất của tôi về robot là những người tuyệt vời và hữu ích này:

PS Hoth được thiết lập bởi Gordon Tarpley

Tôi thực sự muốn một trong những điều này:

Hoặc một trong những điều sau:

Nhưng sau đó cũng có điều đáng sợ này:

Kẻ hủy diệt

Anh ấy thậm chí là một robot? Là các máy thực sự đến để có được chúng tôi? Ngoài ra, tất cả các robot nữ ở đâu? (Ồ đúng rồi, họ đang bận làm trợ lý cá nhân

Bots là mát mẻ. Máy hoạt động như chúng sinh rất tuyệt. Những gì doanh nghiệp sẽ muốn Robot giao diện thân thiện, kỳ quặc, thân thiện của họ? Yay!

Nhưng trước khi chúng tôi quá phấn khích, hãy để tôi đội chiếc mũ buzzkill của mình và nhắc nhở bạn rằng trong bối cảnh kinh doanh, các giao diện nói chuyện tồn tại để cung cấp dịch vụ. Để mọi người. Để khách hàng của bạn. Nhớ họ?

Là những người kinh doanh chiến lược với nguồn lực hạn chế, chúng ta cần tạm gác tất cả những điều này trong một phút và suy nghĩ về cách - không, NẾU - một giao diện người dùng trò chuyện sẽ thúc đẩy các mục tiêu kinh doanh của chúng ta. Quan trọng hơn, làm thế nào nó sẽ cải thiện trải nghiệm chúng ta cung cấp cho những người đủ tốt để cho chúng ta thời gian và tiền bạc của họ?

Vì vậy, mẹo đầu tiên của tôi là hãy tự hỏi bản thân và những người thông minh mà bạn tin tưởng liệu doanh nghiệp của bạn có cần bot không.

Doanh nghiệp của bạn cần một bot?

Phát triển bot ngày nay khá dễ dàng về mặt kỹ thuật và có rất nhiều công cụ và khung để bạn bắt đầu. Phần khó khăn là thiết kế một giao diện nói chuyện sẽ:

  • Âm thanh chân thực như doanh nghiệp của bạn
  • Nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn với doanh nghiệp của bạn
  • Cung cấp một dịch vụ có giá trị cho khách hàng của bạn
  • Nâng cao mục tiêu kinh doanh của bạn
  • Tránh trở thành một chú hề đáng sợ ở thung lũng

Mặc dù có một số trường hợp ngoại lệ, chatbot và hầu hết các giao diện nói chuyện không thông minh. Mặc dù có rất nhiều người thông minh làm việc về trí tuệ nhân tạo, bot mà bạn có thể sẽ xây dựng là một phần mềm được lập trình để trò chuyện với mọi người theo cách tự nhiên. Nó về cơ bản là một cây điện thoại được tôn vinh được thiết kế để đáp ứng các yêu cầu đặt ra bằng ngôn ngữ tự nhiên. Như vậy, các bot mang các giả định, điểm mù và sai lầm giống như người tạo ra chúng.

Bots mang những giả định, điểm mù và sai lầm giống như người tạo ra chúng.

5 mẹo giúp bạn suy nghĩ về thiết kế bot

1. Viết như người, nhưng cũng như robot
Tôi là một fan hâm mộ lớn của văn bản như một con người. Điều này có nghĩa là chu đáo về những người thực sự sẽ sử dụng sản phẩm của bạn và viết theo cách mà rõ ràng, chào đón và giúp người dùng của bạn hoàn thành các nhiệm vụ quan trọng nhất của họ.

Điều quan trọng là viết theo cách xem xét đối tượng của bạn, tránh biệt ngữ và nhằm mục đích rõ ràng cho dù bạn có đang viết một trang sản phẩm cho trang web của bạn, văn bản trên nút tương tác hoặc tập lệnh cho bot. Nội dung Bot là duy nhất vì người dùng tương tác với nó như thể giao diện đang phản hồi thông minh trong thời gian thực.

Sự cân bằng mà tôi đã tìm thấy là viết một cuộc hội thoại trong khi xây dựng các phản hồi thừa nhận những hạn chế của giao diện. Ví dụ, thay vì trả lời một câu hỏi không thể trả lời bằng một câu trả lời hài hước (vụng về), hãy xem xét một cái gì đó bao trùm và làm rõ những hạn chế của bot của bạn:

Tôi có thể trả lời câu hỏi đó vì tôi chỉ là một con bot. Tôi có nên cho bạn liên lạc với một con người không?

Một cách tiếp cận khác có vẻ hiệu quả là nhắc nhở người dùng rằng họ đang nói chuyện với một bot với tất cả những điều kỳ quặc và hạn chế của nó ngay từ đầu trong cuộc trò chuyện:

Mùi tôi là Finley Finley. Tôi là một bot được tạo ra để giúp bạn theo dõi đơn hàng của mình.

Hãy nhớ rằng: chúng tôi yêu các nhân vật như R2D2 vì tính robot của họ chứ không phải vì họ đánh lừa chúng tôi nghĩ rằng họ là con người.

2. Xây dựng một nhân vật dựa trên các giá trị thương hiệu của bạn
Có rất nhiều lời khuyên tuyệt vời về cách phát triển tiếng nói và giai điệu của doanh nghiệp của bạn. Dành thời gian để suy nghĩ về cách công ty của bạn sẽ phát ra âm thanh khi nói chuyện với khách hàng là điều đặc biệt quan trọng nếu bạn nghĩ về việc phát triển bot.

Bot của bạn sẽ hấp dẫn hơn, giống bot hơn, nếu bạn xem xét các đặc điểm tính cách của nó. Bạn thậm chí có thể muốn xem xét việc viết một câu chuyện lạc hậu về bot của bạn để giúp thông báo cho nhân vật của nó và các lựa chọn ngôn ngữ trong kịch bản của bạn. Bot của bạn cũng nên chia sẻ các giá trị giống như công ty của bạn và những giá trị đó sẽ được phản ánh trong cách nó phản hồi. Ví dụ: nếu công ty của bạn có xu hướng giao tiếp chính thức hơn và bạn cung cấp dịch vụ đòi hỏi nhiều sự tin tưởng và quyền truy cập vào thông tin cá nhân, thì có thể không phù hợp để tạo bot trả lời các truy vấn như thể đó là một công cụ độc lập diễn viên hài

Nếu bạn không chắc chắn nên bắt đầu từ đâu, hãy xem xét việc vạch ra vị trí công ty của bạn nằm trong bốn chiều của giọng nói. Dưới đây, một ví dụ từ Nhóm bình thường Nielsen:

3. Coi chừng phân biệt giới tính, định kiến ​​và thiên vị
Bots là con của con người với tất cả những hạn chế, giả định và thành kiến ​​của chúng ta. Họ thừa hưởng thâm hụt của chúng tôi. Xem xét:

  • Bot của bạn cần một giới tính cụ thể? Nếu vậy, tại sao?
  • Nếu bot của bạn có giới tính, tại sao bạn lại thực hiện nhiệm vụ?
  • Bot của bạn có phản hồi với khách hàng bằng cách sử dụng đại từ chỉ định giới tính không? Làm thế nào để bạn quyết định sử dụng đại từ nào? Người dùng có yêu cầu rõ ràng được đề cập đến việc sử dụng cô ấy hoặc họ không? Họ có thể yêu cầu bot gọi cho họ cái gì khác không?
  • Nếu bot của bạn nói bằng giọng hoặc thông tục, nguồn gốc của chúng là gì? Là nó thích hợp hoặc thích hợp để bạn sử dụng chúng?
  • Trang điểm nhân khẩu học của khách hàng của bạn là gì? Bạn đã tìm kiếm phản hồi về nội dung của bạn từ một nhóm người khác nhau?
  • Làm thế nào bot của bạn sẽ xử lý các truy vấn từ những người có thể đấu tranh với chính tả hoặc biết chữ? Còn những người không nói tiếng Anh là ngôn ngữ đầu tiên của họ thì sao? Tỷ lệ biết chữ ở Mỹ thấp hơn hầu hết mọi người nhận ra nên đây không phải là những lo ngại giả định.

4. Thiết kế một trải nghiệm toàn diện
Khi bạn xây dựng một bot, nội dung là thiết kế giao diện. Nó là một phần của trải nghiệm mà khách hàng của bạn tương tác và tham gia. Nó rất quan trọng để tiếp cận việc tạo ra nội dung bot không phải là một dự án viết tĩnh, mà từ quan điểm thiết kế sản phẩm.

Tôi tương đối mới với điều này (như tất cả chúng ta đều vậy), nhưng đây là một số cách tôi tiếp cận thiết kế nội dung cho bot hoặc giao diện đàm thoại:

  • Cơ hội: Liệt kê tất cả các cơ hội sản phẩm mà bạn đang cố gắng giải quyết bằng cách phát triển bot cùng với các cách mà giao diện của bạn sẽ có thể phản hồi về mặt chiến thuật với chúng. Danh sách này nên kết hợp thông tin mà bot của bạn có quyền truy cập sẽ cho phép nó tùy chỉnh và làm phong phú thêm trải nghiệm. Ví dụ: Nếu ứng dụng của bạn theo dõi việc giao hàng, bot của bạn cần có thể truy cập gần thông tin thời gian thực về vị trí của gói hàng. Nếu điều này vượt quá giới hạn kỹ thuật của bạn, thì bot của bạn về cơ bản là vô dụng.
  • Hạn chế: Liệt kê tất cả các cơ hội mà bạn biết tồn tại có thể được giải quyết thông qua bot. Điều này rất quan trọng, vì nó cho phép bạn lên kế hoạch trả lời chu đáo, hữu ích khi khách hàng của bạn truy vấn những điều này (vì chắc chắn họ sẽ làm).
  • Khoảnh khắc ngoài kịch bản: Lập kế hoạch cho tất cả những điều không phù hợp và xấu xí mà mọi người sẽ không thể tránh khỏi nói với bot của bạn và suy nghĩ về cách nó sẽ phản hồi. Nó rất tự nhiên khi mọi người đẩy vào các cạnh của giao diện trò chuyện để xem những gì họ nhận lại. Điều quan trọng là quyết định cách bạn sẽ xử lý nó. Bạo lực, ngôn ngữ phân biệt giới tính không bao giờ ổn và theo tôi, điều quan trọng là không ngụ ý rằng đó là do bot của bạn chơi hoặc đùa giỡn. Mặt khác, bạn không muốn cắt đứt một cuộc trao đổi nếu ai đó chỉ loay hoay. Theo kinh nghiệm của tôi, điều tốt nhất để làm khi cuộc trò chuyện diễn ra là trước tiên hãy đưa ra một gợi ý để đưa mọi thứ trở lại đúng hướng và nếu điều đó không hoạt động, hãy đề nghị giới thiệu khách hàng của bạn với con người.
  • Quyền riêng tư: Khi mọi người đang nói chuyện với một chatbot, họ thường cảm thấy như họ đang có một cuộc trò chuyện riêng tư vì chúng tôi thiết kế trải nghiệm để cảm thấy thân mật. Trao đổi với bot là một điều mới đối với hầu hết mọi người và thật hợp lý khi mong đợi rằng họ có thể không hiểu cách thức hoạt động của nó. Làm thế nào bạn tiết lộ quyền riêng tư (hoặc thiếu đó) cho khách hàng của bạn? Những kiểm tra và số dư nào bạn có tại chỗ để bảo vệ thông tin cá nhân hoặc thông tin nhạy cảm có thể được tiết lộ trong một cuộc trò chuyện? Thông tin khách hàng càng nhạy cảm có khả năng tiết lộ, điều quan trọng hơn là bạn phải suy nghĩ thông qua các hàm ý của quyền riêng tư và minh bạch.
  • Bối cảnh: Nghĩ về bối cảnh hoặc tình huống mọi người sẽ gặp phải khi họ tương tác với bot của bạn. Mọi người sẽ làm gì khi họ tương tác với sản phẩm của bạn và họ sẽ ở đâu? Họ có khả năng đang ngồi ở bàn làm việc với một vài phiền nhiễu, hoặc họ sẽ đi bộ, lái xe hoặc làm điều gì đó đòi hỏi sự chú ý của họ nhiều hơn? Suy nghĩ về tình huống mà người dùng của bạn gặp phải có thể ảnh hưởng đến cách bạn thiết kế trải nghiệm. Ví dụ: nếu bot của bạn được truy cập thông qua các lệnh bằng giọng nói và có khả năng được sử dụng trong khi khách hàng của bạn đang lái xe, thì có lẽ tốt nhất là bạn nên đi đến điểm và tránh sự dễ thương và hài hước.
  • Thiết kế cho trước, trong và sau: Nghĩ về sự tương tác với chatbot như một phần trong hành trình khách hàng của bạn với công ty của bạn. Hiểu và xem xét mọi người đang ở đâu trong hành trình của họ khi họ gặp bot của bạn sẽ giúp bạn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ và cung cấp cho họ những gì họ đang tìm kiếm.
  • Suy nghĩ thông qua lối vào và lối ra: Xem xét tất cả các cách mà khách hàng di chuyển vào và ra khỏi sự tương tác với bot của bạn. UI vô hình là một thứ hay ho, thú vị ngay bây giờ, nhưng hãy nhớ rằng nó rất mới và lạ đối với nhiều người. Nó thay đổi tất cả các cách tiêu chuẩn mà chúng tôi đã dạy mọi người di chuyển qua các giao diện của chúng tôi. Nhiều khách hàng của bạn có thể chưa bao giờ tương tác với bot trước bạn, vì vậy hãy tự hỏi làm thế nào bạn có thể làm rõ những gì xảy ra. Xem xét các phương pháp cung cấp cho mọi người một lựa chọn rõ ràng để tương tác với bot của bạn thay vì chỉ đơn giản là thả chúng vào trải nghiệm. Đảm bảo xây dựng các bài đăng ký rõ ràng cho phép mọi người điều hướng đến các hình thức hoặc hỗ trợ thông thường hơn, chẳng hạn như nói chuyện với một người thực. Khi bắt đầu tương tác, hãy xem xét việc cung cấp lời nhắc để giúp mọi người hiểu cách thức hoạt động của trải nghiệm và đưa họ đến những điều họ có thể yêu cầu.
  • Hãy chiến lược: Giống như bất cứ điều gì khác mà doanh nghiệp của bạn đầu tư thời gian và sức lực, điều quan trọng là suy nghĩ về cách bạn sẽ đo lường và theo dõi sự thành công của bot. Trải nghiệm khiến mọi người cảm thấy thế nào? Xem xét rõ ràng yêu cầu phản hồi và sử dụng những gì bạn học để điều chỉnh.

5. Viết đoạn hội thoại, không phải chuỗi độc lập

Stephanie Hay nói lên một quy trình tuyệt vời để phát triển các nguyên mẫu nội dung trong bài viết của mình về Thiết kế nội dung đầu tiên. Tiền đề của cô là tập trung vào nhu cầu người dùng của bạn và phát triển một câu chuyện trả lời những nhu cầu đó là cách tốt nhất để xây dựng một trang web hoặc sản phẩm hữu ích. Hay đề cập đến điều này như là thiết kế của người dùng để khám phá, và sử dụng ngành công nghiệp trò chơi video như một ví dụ về một nhóm làm tốt điều này.

Phát triển nội dung chatbot là tất cả về phát triển một câu chuyện xung quanh một cuộc trò chuyện. Mỗi phần nội dung mà bạn viết sẽ có cảm giác như nó nói với con người ở phần cuối nhận. Nó sẽ cảm thấy cá nhân, vì vậy hãy viết cẩn thận.

Một cách tuyệt vời để bắt đầu phát triển nội dung bot của bạn là phỏng vấn khách hàng thực sự về các cơ hội và điểm đau mà bạn hy vọng sẽ giải quyết. Lắng nghe câu hỏi và mối quan tâm của họ, cung cấp câu trả lời và lưu ý các câu hỏi tiếp theo của họ.

Bạn có thể làm điều này đúng nếu bạn kết thúc với một tài liệu nguồn lớn, lộn xộn với một loạt các câu hỏi, câu trả lời, câu hỏi tiếp theo và nhiều câu trả lời tiếp theo. Hãy để cuộc trò chuyện diễn ra tự nhiên và theo dõi tiến trình và các nhánh của nó. Đảm bảo lưu ý ngôn ngữ mà khách hàng của bạn sử dụng để bạn có thể lập kế hoạch cho ngôn ngữ đó và phản ánh lại ngôn ngữ đó với cách bot của bạn phản hồi.

Khi bạn đã có một đống tài liệu nguồn lớn, hãy bắt đầu phân loại và sắp xếp nó để tạo mối quan hệ giữa các câu hỏi và câu trả lời khác nhau. Viết lại câu trả lời của bạn bằng giọng nói và giai điệu mà bạn đã thiết lập cho bot của mình. Đọc to tác phẩm của bạn để xem nó có vẻ tự nhiên, nhất quán và tử tế không.

Sắp xếp lại các câu hỏi và câu trả lời thành các mẫu để bạn có thể vạch ra phần đầu, phần giữa và phần cuối của các cuộc hội thoại để xem trải nghiệm chảy như thế nào. Bạn có thể giải quyết mối quan tâm của khách hàng của bạn không?

Quay trở lại với khách hàng của bạn để xem những gì bạn đã tạo ra hoạt động và cảm nhận với họ như thế nào. Làm thế nào để họ cảm thấy về giọng nói và giai điệu trong nội dung? Bạn đang thiếu những điểm quan trọng? Có cảm giác như bot của bạn đang làm cho trải nghiệm này dễ dàng hơn, hoặc bực bội hơn? Nếu mọi người mất nhiều thời gian hơn để nhận được câu trả lời từ bot của bạn hơn thông qua các phương pháp thông thường, bot có thể không phải là giải pháp sản phẩm phù hợp với bạn.

Suy nghĩ cuối cùng

Mọi người đang bận rộn và mất tập trung. Bots là mát mẻ, nhưng không đủ mát mẻ để mọi người phải chịu đựng mặc dù một kinh nghiệm khó hiểu, phức tạp hoặc gây khó chịu. Chatbots và giao diện trò chuyện đang trở nên phổ biến đến mức những ngày được chú ý chỉ vì bạn xây dựng giao diện nói chuyện sẽ sớm kết thúc. Giống như bất kỳ trải nghiệm sản phẩm nào, bot sẽ chỉ thành công nếu nó tăng thêm giá trị cho khách hàng của bạn.

Chúng tôi sống trong tương lai và chưa có một bản thiết kế nào để thực hiện công việc này. Và mặt bằng luôn luôn thay đổi khi các công nghệ và phương pháp tiếp cận mới được phát triển.

Tôi thích nghe những người còn lại tiếp cận công việc này như thế nào (đăng suy nghĩ của bạn trong phần bình luận).